Histoire de service à la clientèle

Histoire de service à la clientèle

Du projecteur à l’écran

Il nous est tous arrivé de devoir retourner un produit défectueux avec beaucoup de déception. Mais un bon marchand saura comment saisir l’occasion pour la tourner à son avantage. Voici une anecdote qui illustre parfaitement un excellent service à la clientèle, et qui m’a inspirée…

La veille d’une présentation importante, je me rends chez un marchand de matériel informatique pour chercher le projecteur que j’avais réservé. Je constate rapidement que les seuls disponibles sont des mastodontes datant du Jurassique. Il est absolument hors de question que je présente avec ce truc lourd et immense, et qui plus est, inefficace!

Rapidement, je sens le hamster du vendeur se mettre a spin pour trouver une solution:

  • L’autre boutique a des modèles plus récents, mais est fermée aujourd’hui – pas pratique!
  • Il n’a pas de projecteur à vendre, mais me suggère d’en acheter un et de le retourner le lendemain. Créatif, mais je ne veux pas me donner ce trouble.
  • Il continue de réfléchir, et là, éclair de génie, il me propose de procéder avec un écran. Il en a quelques-uns légers et abordables dans l’usagé : j’achète l’idée!

Le hic, c’est quelques heures après mon retour, alors que je pratique ma présentation, l’écran lâche! Mauvais contact. Au diable l’idée de projeter la présentation, je la ferai sur mon ordinateur portable et j’imprime des copies – pas le choix! La semaine suivante, je me retourne à la boutique, prête à me battre pour avoir droit à un échange (on m’avait avisé que l’achat était non remboursable). On m’en propose un autre du même format, parfait pour mon bureau, mais 25 $ plus cher. Qu’à cela ne tienne, je repars avec mon nouvel écran.

Croyez-le ou non, après quelques heures d’utilisation, je perds le signal. J’ai beau essayer de rallumer l’écran, rien n’y fait. Il surchauffe. Je repars chez le marchand, exaspérée de devoir prendre sur mon temps de travail. Arrivée sur place, le vendeur écoute mon histoire; il se souvient de moi. Dans l’usagé, plus rien de la bonne taille… Et je lui dis que bien franchement, je suis échaudée par mon expérience. Il m’avoue bien humblement avoir eu des problèmes avec son fournisseur récemment…

Et si j’achetais un écran neuf ? Je n’ai pas eu à négocier quoique ce soit ; mon vendeur m’offre un rabais considérable sur le modèle en stock, avec en prime l’adaptateur qu’il m’aurait fallu acheter. Le montant déjà déboursé pour les écrans usagés ? Déduit de la facture. Et voilà comment il s’est assuré que non seulement je sois dédommagée pour les inconvénients, mais qu’en plus, j’y retourne lorsque j’aurai un nouveau besoin informatique !

Je garderai en tête cette histoire si jamais il m’arrivait de décevoir un client… et vous, ça vous est déjà arrivé ? Comment avez-vous récupéré la situation à votre avantage ?

Au plaisir de vous lire !

 

À propos de l'auteur / emmanuelle b

Communicatrice passionnée depuis plus de 15 ans, j'accompagne les entrepreneurs à bâtir une relation durable et authentique avec leur clientèle et leurs différents publics.

Derniers commentaires

  • Jacques Pelletier
    1 août 2014 at 22 h 11 min Répondre

    Quelques années auparavant, lors d’un travail en sous-traitance, j’avais installé un hauban destiné à soutenir deux grosses branches d’arbre qui risquaient de casser.

    Toujours curieux de connaître l’efficacité à long terme de cet équipement, passant devant la propriété, je me suis arrêté pour constater qu’un crochet avait cédé, rendant le hauban inefficace. Je sonne à la porte. Le propriétaire m’informe qu’il a fait plusieurs démarches pour retracer l’entreprise d’arboriculture à qui il avait confié le travail. Impossible, car son propriétaire n’est plus en affaires. Sans plus, je l’informe que j’assume la responsabilité du bris et je m’engage à remplacer le hauban défectueux par un autre d’un calibre nettement supérieur.

    J’apprends que le propriétaire n’est nul autre que le chef de police de la Ville de Sainte-Foy. Cet homme a certainement beaucoup de relations ! Je ne saurai jamais s’il m’a référé un client, ou non ! De toute façon, en affaires, on gagne toujours à faire preuve de professionnalisme !

    • emmanuelle b
      3 août 2014 at 9 h 43 min Répondre

      Vous avez raison, Jacques, et en plus, on ne sait jamais à qui on peut avoir affaire et ce que ça peut avoir comme impact sur notre entreprise. Merci pour l’anecdote, et revenez visiter mon blogue!

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